Manejo de crisis en Redes Sociales

August 9th, 2012

Muchas marcas aún tienen miedo de entrar a las redes sociales por creer que al no tener presencia online sus usuarios no hablarán de ellos. Lo cierto es que al no tener ningún perfil en la red no puedes participar ni conocer las opiniones que tienen de tu negocio ni conocer tu reputación online y cuando te enteras de los comentarios negativos sobre tu marca no tienes las herramientas para solucionar el problema.
Para prevenir una crisis puedes seguir ciertos pasos que te permitirán atacar el problema antes de que esté fuera de control. Recomendamos monitorear tu marca todo el tiempo aún en canales en los cuales no tienes una comunidad. Trata de responder todas las interacciones que recibas, sean positivas o negativas para que así tus seguidores sepan que te importa su opinión. Mantén tu contenido consistente, tanto en tono como en horarios. Educa a tus empleados comunicándole sobre cambios y promociones para que puedan darle a los usuarios información veráz y actual y no crean confusiones si los consumidores tienen dudas sobre nuevos productos o servicios.
Aún si tu marca no tiene mucha experiencia en Redes Sociales debes evitar caer en errores que en vez de solucionar la situación la empeoren. Nunca permitas el caos, ni asumas que los usuarios conocen los procesos de tu organización, asegúrate que las personas que manejen tus redes tengan el mismo criterio a la hora de responder y si todavía no puedes brindar una solución concreta hazle saber a tu público que estás trabajando en ella. Si un consumidor tiene una queja de tu marca comunícate con él por teléfono o correo para que no exponga el caso en las redes y sienta que le brindas atención personalizada.
Pero recuerda que aunque tu marca sufra una crisis online no debes perder las esperanzas en las Redes Sociales, lo mejor que puedes hacer luego de solucionar el problema es disculparte, seguir con tu contenido y demostrar los beneficios de tu marca.

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